Como responder uma mensagem específica e usar respostas citadas
A resposta citada vincula sua nova mensagem a uma mensagem anterior da conversa. Ela ajuda o contato a entender exatamente a que informação você está respondendo, especialmente quando há várias perguntas, arquivos ou assuntos em sequência.
Esse recurso não altera a mensagem original. Ele acrescenta uma referência à resposta que você vai enviar.
Selecione a mensagem que será citada
Abra a conversa no Atendimento e localize a mensagem correspondente ao assunto. Use a ação Responder no menu da mensagem.
O campo de composição passa a mostrar a indicação Respondendo, com a referência selecionada. Confira esse trecho antes de escrever, principalmente quando houver mensagens parecidas ou enviadas em sequência.
Não escolha a mensagem apenas por proximidade visual. Uma referência incorreta pode fazer uma resposta correta parecer relacionada a outro valor, prazo ou documento.
Escreva uma resposta que também seja compreensível
Digite sua resposta no campo de mensagem. A citação fornece contexto, mas não substitui uma explicação clara.
Por exemplo, se o contato perguntou sobre dois horários diferentes, informe qual horário está confirmando em vez de responder apenas “sim”. Isso ajuda tanto o destinatário quanto outra pessoa da equipe que consultar o histórico depois.
Antes de enviar, revise o texto e a referência. A resposta segue as condições normais de envio da conversa: selecionar uma citação não libera texto livre quando a janela de atendimento está fechada nem remove um bloqueio apresentado pelo meuats.
Troque ou remova a referência antes do envio
Se escolheu a mensagem errada, cancele a referência exibida no compositor e selecione a mensagem correta. Se decidir responder sem citação, remova a referência antes de enviar.
Cancelar a citação não apaga a mensagem original. Esse controle atua sobre a composição da próxima mensagem, não sobre o histórico da conversa.
Depois de enviar, confira o resultado na conversa e acompanhe o status da nova mensagem. Não considere a simples presença do texto no compositor como confirmação de envio.
Diferencie citação, encaminhamento e correção
Responder com uma citação não encaminha a mensagem para outra conversa. O recurso mantém a resposta no atendimento em que você está trabalhando e aponta para uma mensagem daquele contexto.
Também não é uma forma de corrigir uma mensagem já enviada. Se você informou um dado incorreto, envie uma nova mensagem explicando a correção. Quando fizer sentido, cite a mensagem anterior para deixar claro qual informação está sendo retificada.
Evite depender exclusivamente da prévia de uma mídia para explicar a resposta. Se o assunto for um documento ou uma imagem, descreva o ponto relevante no texto, sem reproduzir dados sensíveis que não sejam necessários.
Se a referência não aparecer como esperado
Confira se a ação Responder foi aplicada à mensagem pretendida e se a indicação continua visível antes do envio. Se houver um erro, registre o que a interface apresentou e não reenvie várias vezes sem verificar o histórico.
Caso uma resposta já tenha sido enviada, uma nova tentativa será outra mensagem. Primeiro confira o resultado existente para evitar duplicações na conversa.
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