O que fazer quando uma mensagem não é enviada
Quando uma mensagem não é enviada no Atendimento, comece pelo aviso exibido na conversa. Ele é mais útil do que repetir o envio, porque ajuda a separar uma situação da conversa de uma falha da conexão com WhatsApp.
Faça estas verificações primeiro
- Confirme que a conversa correta está aberta e que a mensagem ainda está no campo de envio ou no histórico.
- Registre o aviso exibido e o horário da tentativa.
- Verifique se o WhatsApp aparece conectado em Configurações > Empresa.
- Confirme se a conversa está em uma situação que exige mensagem de modelo.
- Se estiver usando um modelo, confirme se ele está aprovado e se todos os dados exigidos foram preenchidos.
Não confunda os tipos de envio
Uma mensagem livre e uma mensagem de modelo têm regras diferentes. Se a interface orientar o uso de um modelo, não tente contornar a situação enviando repetidamente uma mensagem comum. Escolha um modelo que corresponda à finalidade do contato.
Também verifique o conteúdo. Arquivos que não podem mais ser abertos, informações ausentes em variáveis ou uma mensagem sem contexto podem impedir a conclusão da rotina, mesmo quando a conexão com WhatsApp está ativa.
Diferencie uma falha pontual de uma falha da operação
Comece por uma única conversa. Se somente ela apresenta o problema, revise o conteúdo, o estado da conversa e o modelo escolhido. Quando o mesmo aviso se repetir em contatos diferentes, a investigação deve incluir a conexão com WhatsApp e a saúde da conta, porque a causa pode afetar a operação como um todo.
Não desconecte o WhatsApp como primeira medida. A desconexão tem impacto operacional e pode ampliar o problema. Primeiro use as informações disponíveis na tela: status da conexão, avisos do envio, situação do modelo e horário da ocorrência.
Como preservar o atendimento enquanto investiga
Se a mensagem for necessária para continuar a negociação, registre uma atividade para acompanhar a resolução e informe internamente quem é responsável pelo próximo passo. Não prometa um envio ao cliente sem confirmar que ele pode ser concluído.
Quando a situação exigir uma mensagem fora da janela de atendimento, escolha um modelo correspondente à finalidade. Usar um modelo de objetivo diferente apenas para contornar a falha pode criar uma comunicação inadequada e não resolve a causa original.
Quando escalar o problema
Se o aviso persistir em várias conversas ou após as verificações, reúna o texto do aviso, o horário, o contato envolvido e o tipo de mensagem. Em seguida, confira a saúde da conexão com WhatsApp e encaminhe essas informações ao suporte responsável.