O que fazer quando uma imagem, vídeo, áudio ou documento não pode mais ser aberto
Uma mensagem pode continuar visível no histórico mesmo quando seu arquivo não está disponível para abertura. O registro da conversa e a disponibilidade da mídia são coisas diferentes: ver a mensagem não garante que o arquivo ainda possa ser recuperado.
Antes de pedir um novo envio, leia a indicação apresentada no lugar da imagem, do vídeo, do áudio ou do documento. Ela ajuda a distinguir um carregamento temporário de uma indisponibilidade já identificada.
Diferencie carregamento de indisponibilidade
Se o arquivo ainda estiver carregando, aguarde o retorno da interface e confira a conexão do dispositivo. Evite clicar várias vezes ou concluir imediatamente que a mídia foi perdida.
Quando o meuats apresenta uma mensagem de indisponibilidade, o motivo pode estar ligado ao tamanho do arquivo, ao prazo de retenção, ao limite de armazenamento ou à ausência do arquivo na origem.
Esses casos não são resolvidos da mesma forma. Um novo carregamento pode ajudar em uma falha temporária de conexão, mas não faz um arquivo acima do limite ou indisponível na origem voltar a existir.
Leia o motivo antes de escolher a ação
Se a indicação informa que o arquivo excede o tamanho aceito, peça ao remetente uma versão adequada ou outro formato viável. Repetir o envio do mesmo arquivo sem nenhuma alteração pode reproduzir a condição.
Se a indisponibilidade estiver associada à retenção, ao armazenamento ou à origem, não presuma que a mídia permanecerá recuperável por um prazo fixo. Use a mensagem do caso como referência e evite prometer recuperação sem confirmação.
A impossibilidade de abrir o arquivo não significa, por si só, que a mensagem de texto ao redor ou o negócio tenham sido excluídos. Confira o restante da conversa separadamente.
Verifique a alternativa indicada pela ferramenta
Quando o meuats orientar a consulta pelo WhatsApp da empresa, essa é uma possibilidade de verificação, não uma garantia de que o arquivo estará disponível lá.
Se você tiver acesso autorizado, confira a mensagem correspondente no WhatsApp. Não use contas pessoais de terceiros nem compartilhe credenciais para tentar recuperar a mídia.
Caso o arquivo também não esteja disponível nessa alternativa, solicite um novo envio ao contato quando ele for necessário para continuar o atendimento. Explique qual documento ou mídia precisa ser reenviado para evitar receber outro arquivo por engano.
Preserve o contexto do atendimento
Quando receber uma nova versão, confira se ela corresponde ao conteúdo solicitado. Se houver diferenças de data, valor ou versão, esclareça antes de usar o arquivo como referência comercial.
Não apague nem altere registros do negócio para tentar forçar uma nova abertura da mídia. Isso não recupera o arquivo e pode prejudicar a continuidade do atendimento.
Se precisar solicitar ajuda, informe o tipo de arquivo, a mensagem exibida e quando a tentativa ocorreu. Encaminhe o conteúdo do arquivo apenas se ele for necessário e puder ser compartilhado com segurança.
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